Vor einiger Zeit las ich eine Annonce, die in großen Lettern den Slogan "Qualität kostet Geld - oder bringt Geld" verkündete. Nun, um es kurz zu machen, ich teile diese Meinung nicht. Überhaupt nicht. Seltsam, denn mit einer kleinen Änderung wäre der Slogan in Ordnung. "Qualität kostet Geld - und bringt Geld."
Jedem, der sich ernsthaft mit dem Thema Qualität beschäftigt, ist klar, daß Qualität langfristig Geld bringt. Ebenso ist klar, daß Qualität auch Geld kostet. Somit ist die Oder-Beziehung in dem Werbe-Slogan Unsinn.
Da die Kosten immer einen großen Faktor darstellen, möchte man diese natürlich gerne reduzieren. Aber wie? Vorweg zunächst jedoch die Frage, wie die Qualität ins Produkt kommt. Jedes Produkt besteht aus Rohmaterial, das vom Planeten Erde zur Verfügung gestellt wird. (Bei Dienstleistungen entfällt dieser erste Schritt der Betrachtung.) Dieses Rohmaterial ist qualitativ das Beste (und einzige) was zu bekommen ist. Jede Veränderung des Rohmaterials in Richtung des Endproduktes ist ab jetzt nur noch von einer menschlichen Komponente abhängig. Und hier handelt es sich im Wesentlichen um Wissen, Entscheidungsfreudigkeit und Motivation.
Wissen an sich ist nicht mit Kosten verbunden. Das Erlangen und die Weitergabe von Wissen allerdings schon. Noch kostenintensiver ist das Wiedererlangen von schon vorhanden gewesenem Wissen und Erfahrung. Besonders Erfahrung. Denn das Erlangen von Erfahrung ist immer mit einem Lernen aus Fehlern verbunden. Damit wird sehr schnell klar, daß die rechtzeitige Weitergabe von Erfahrung eine große Kosteneinsparung bedeutet, auch wenn kurzfristig Kosten für eine Einlernzeit anfallen. Verlust von Erfahrung, z.B. durch Weggang langjähriger Mitarbeiter, kann langfristig ein finanzielles Disaster bedeuten, denn Erfahrung ist mehr als nachlesbares Wissen. Es ist das Gefühl für eine Sache. Daher läßt sich Erfahrung nicht oder nur zum Teil in der Schule lehren.
Das bedeutet aber nicht, daß jeder Einzelne erst Fehler machen muß, um Erfahrung zu bekommen. Stimmt die Kommunikation zwischen Lehrer und Schüler, so kann Erfahrung übertragen werden, ohne Fehler zu machen. Dazu ist allerdings ein gewisses Maß an Zeit notwendig. Langfristig jedoch reduziert sich so die Zahl der Fehler, die gemacht werden müssen, um den notwendigen Erfahrungsschatz zu vergrößern. Dies spart Kosten und steigert die Qualität.
Der wohl größte Feind des Qualitätsgedankens ist heutzutage vermutlich die mangelnde Entscheidungsbereitschaft. Je größer das Unternehmen, desto größer ist dieses Phänomen. Anstatt eine Entscheidung zu treffen, wird versucht, diese Aufgabe an jemand anderes abzuwälzen. Oder es wird solange gewartet, bis sich das Problem eventuell alleine auflöst bzw. jemand nicht mehr zuschauen kann und die Sache in die Hand nimmt. Dadurch erhöht sich die Reaktionszeit auf unvertretbare Zeitspannen bis hin zum völligen Erstarren, was den Tod bedeutet!
Entscheidungen müssen getroffen werden. Bedacht und schnell. Manche Entscheidungen sind nicht leicht zu treffen, doch sie müssen gefällt werden. Egal ob sie richtig oder falsch sind. Falschen Entscheidungen muß dann zwingend ein Lernprozess folgen! Entscheidungen sollten immer (soweit im Rahmen des Möglichen) eine langfristige Lösung bieten. Ein weiteres großes Problem ist, daß Entscheidungen, wenn sie denn getroffen werden, oft von fachlich nicht kompetenten Leuten getroffen werden. Manager haben zu Beginn ihrer Laufbahn in einem Unternehmen oft keine fachliche Kompetenz. Sie wird im Laufe der Zeit durch ihre Aufgabe der Moderation wachsen. Doch leider sind viele Manager nicht lange genug in einem Unternehmen oder sie sind schlicht nicht daran interessiert. Eine weitere traurige Tatsache ist, daß dies nicht nur für Manager gilt, sondern in allen Hierarchieebenen vorhanden ist. Mangelndes Verantwortungsgefühl und hirnrissige Entscheidungen durch fehlende Lernprozesse sind der Untergang jeglicher Qualität. Und der Beginn enormer Kosten.
Der letzte Absatz soll nicht ausdrücken, daß generell keine Entscheidungen getroffen werden oder wenn doch, diese falsch oder viel zu spät sind. In der Tat werden in allen Bereichen die Entscheidungen zügig und kompetent getroffen. Manche Entscheidung verzögert sich allerdings, weil der Entscheidungsträger sich nicht ganz sicher über die Richtigkeit ist. Er bräuchte einen Ratschlag. Und genau hier tritt ein Phänomen auf, das selbst in Douglas Adams Buch "Das Leben, das Universum und der ganze Rest" beschrieben wird. Er nennt es PAL-Feld. Ein physikalisch nicht erklärbares Problem-anderer-Leute-Feld mit dem man plötzlich unsichtbar wird. Niemand will sich am Entscheidungsprozess beteiligen, denn dann könnte man die Schuld ganz alleine auf eine Person abwälzen und ist aus dem Schneider. Doch wer sich nicht an der Lösung eines Problems beteiligt, ist selbst Teil des Problems! Auch hat für motivierte Mitarbeiter dieses bei "Entscheidungen allein gelassen werden" eine sehr demotivierende Wirkung und fördert damit noch die Tendenz lieblos oder gar nichts mehr zu entscheiden.
Motivation ist wohl die wichtigste Komponente auf dem Weg zum qualitativ guten Endprodukt und zur Einsparung von Kosten. Und sie ist auch die Kostenneutralste. Motivierte Mitarbeiter wollen ein gutes und marktfähiges Endprodukt. Und sie wollen fehlerfrei arbeiten, denn sie sind stolz auf ihre Leistung. Je motivierter die Mitarbeiter sind, desto nachhaltiger fällt der Lernprozess bei Fehlern aus. Mitarbeiter zu motivieren verursacht fast keine Kosten. Es ist ein Irrtum, Motivation sei direkt proportional zur Höhe des Einkommens. Allerdings nur, solange die Bezahlung einigermaßen gerecht oder nachvollziehbar ist.
Laut Definition ist Motivation "die Summe der Beweggründe". Doch wie entsteht die Motivation? Erkläre dem Mitarbeiter seine Funktion und Wichtigkeit bei der Entstehung des Endproduktes und er wird sich für seine Arbeit interessieren. Lobe den Mitarbeiter und er ist stolz auf seine Leistung. Gib ihm das Gefühl, daß er ist nicht allein ist mit seinen Problemen. Erkläre dem Mitarbeiter allgemeine Probleme und Entscheidungen so, daß er sie verstehen und akzeptieren kann. Doch am wichtigsten ist, daß man mit gutem Beispiel vorangeht. All diese Maßnahmen sind kostenneutral und lassen Motivation in allen Ebenen entstehen. Dabei ist zu beachten, daß die einzelnen Beweggründe bei jedem Mitarbeiter unterschiedliche Gewichtung haben. Bei jedem anders. Motivation baut sich langsam auf und kann im übrigen z.B. beim Wegfall der Vertrauenswürdigkeit eines Vorgesetzten auch schlagartig wieder fallen. Das Zusammenspiel von Motivation und Information startet einen Prozess an dessen Ende Kostensenkung und Qualitätssteigerung steht. Im ersten Entwurf dieses Textes stand hier das Wort Perfektion. Doch das ist eine Utopie, denn es gibt immer etwas zu verbessern oder neu zu überdenken. Weiterhin besteht die Gefahr, daß man sich auf einer fälschlich vermuteten Perfektion ausruht und dem Stillstand verfällt. Vorallem dem Stillstand des Überdenkens neuer Möglichkeiten.
Beim Thema Motivation ist die Gefahr, daß sich so mancher zurücklehnt und sich sagt: "Na, dann motiviert mich mal!" Motivation kann nicht in einen Mitarbeiter übertragen werden ohne daß eine gewisse Grundmotivation vorhanden ist. Der Wille, sich für eine Sache einzusetzen ist absolut notwendige Voraussetzung. Ist diese Grundmotivation nicht gegeben, so sollte der entsprechende Mitarbeiter ausgetauscht werden, da sonst andere Mitarbeiter in den Sog der Demotivation geraten. Vor dem Austausch von Mitarbeitern ist aber immer sehr genau zu untersuchen, ob es sich um grundlegenes Fehlen von Motivation oder Verlust der selben handelt. Wobei auch hier zu beachten ist, daß fehlende Grundmotivation verborgene Gründe haben kann, die oftmals sehr einfach aus der Welt geschafft werden können.
Motivation (gerade auch die Grundmotivation) steht im direkten Zusammenhang mit Lernprozessen. Lernprozesse starten nicht nur nach Fehlern, sondern nach jeder Aktion. Man lernt immer "war gut" oder "war schlecht". Diese Entscheidung trifft nicht nur eine Gemeinschaft (z.B. ein Unternehmen), sondern auch jeder Einzelne für sich selbst. Zwingende Entscheidungsgrundlage muß immer die Dienlichkeit der Sache sein! Sonst kann es zu einem für die Sache negativen, aber für den Einzelnen positiven Lernerfolg kommen. So könnte z.B. ein Mitarbeiter im Laufe der Zeit lernen, daß Abwälzen von Arbeit oder Entscheidungen auf Andere ("sich erfolgreich drücken") unbemerkt bleibt und ein ruhiges Leben bringt. Dadurch erhöht sich die Reaktionszeit und es tritt eine schleichende Demotivation anderer Mitarbeiter ein, was der Sache keinesfalls dienlich ist! Die Aufgabe eines Managers ist unter anderem genau diesen "negativen" Lernerfolg zu verhindern. Nebeneffekt ist die Vermeidung der Abhängigkeit von einzelnen Mitarbeitern, eventuellem Entstehen von Personenkult und Überlastung einzelner Mitarbeiter.
Da ein Einzelner nur beschränkt leistungsfähig ist, kann ein gutes Endprodukt nur in der Gruppe machbar sein. Ein Arbeiten in der Gruppe ist jedoch oft problematisch, weil unterschiedlichste Charaktere aufeinander treffen. Wir sind alle nur Menschen, die zuweilen launisch und schwach sind. Aber mit ein wenig Einfühlungsvermögen und Ehrlichkeit sind Leistungen möglich, die erstaunlich sind.
Noch ein Wort zu Qualitäts-Management-Systemen. In vielen Betrieben werden immer wieder neue QM-Systeme eingeführt. Obwohl das vorhergehende noch gar nicht richtig gegriffen hat bzw. verstanden wurde. Oder ist das neue QM-System einfach nur "modern"? Auf einer Messe fragte ich an einem Stand, was denn nun der Unterschied zwischen TQM und dem hier angepriesenen System wäre. Nun, bei diesem System würde man mehr Wert auf Verpflichtung, Hingabe und Disziplin legen. Ah ja... !

Vielleicht wird es Zeit wieder ein sehr altes QM-System einzuführen: den gesunden Menschenverstand.

Die Evolution hat dem Menschen Denkvermögen geschenkt. Es wird Zeit, daß wir dieses nutzen.